3 de noviembre de 2009

DIEZ COSTOS DE OPORTUNIDAD DE IGNORAR LOS MEDIOS COMUNITARIOS

Hace unos meses, la comunicadora Kami Huyse redactó diez argumentos por los cuales es imperioso que una organización se sumerja en la Web 2.0. Dado que el listado me pareció excelente y no ha perdido actualidad, lo traduzco en versión libre (y no literal) en este espacio. Sirve además, como también remarca ella, para tener argumentos preparados al proponer la avanzada sobre los nuevos medios en una organización.

Aquí están, estos son los diez costos de oportunidad de ignorar los medios comunitarios:

1) Desventaja competitiva: Más organizaciones están incorporando los medios comunitarios en su arsenal de comunicación. Si tu competidor lo hace antes que tu organización y lo hace bien, disfrutará de una considerable mejora en su percepción.

2) Rumores e insinuaciones: Algunos de los ataques más dolorosos que una organización puede sufrir incluyen los rumores descontrolados y la falsa información. Los rumores son mucho más fáciles de corregir cuando son detectados tempranamente. Estar en las redes sociales es una forma rápida de hacerlo.

3) Ninguna plataforma de respuesta en caso de crisis: Cuando hay un runrún en los canales de medios comunitarios, una presencia previa en las redes sociales te dan una ventaja.

4) Conversaciones entre empleados: Con el 35 por ciento de los usuarios de Internet diciendo que usan redes sociales, está claro que un gran porcentaje de empleados tienen uno o más perfiles en esas redes. Aún más: es probable que ocasionalmente hablen de su trabajo. Al darles una guía, las organizaciones pueden fomentar expresiones positivas, evitar comentarios inapropiados y obtener resultados razonables.

5) Oportunidades perdidas: Uno de los beneficios no buscados que muchas organizaciones obtienen al estar en los blogs y las redes sociales es el de las oportunidades inesperadas que se les presentan. Solo con participar, una organización es reconocida positivamente por la comunidad. Esto es tan importante en el balance final como los puntos en contra (comentarios negativos, por ejemplo).

6) El silencio puede equivaler a culpa: Al no estar presentes en los medios comunitarios, tomará un tiempo inaceptable responder a críticas o situaciones negativas. Esto hará que una compañía parezca silenciosa cuando en realidad está fuera de contacto. En las redes sociales, la respuesta tiene que salir en horas, ya no en días.

7) Pérdida del beneficio de la búsqueda (SEO): La información actualizada regularmente en un blog o un sitio participativo ayuda a levantar el perfil de una organización en una búsqueda en Internet. En palabras de Kami Huyse, "Google es la nueva página de inicio corporativa".

8) Otros te definen: Los temas importantes para una organización serán definidos por otros si ella no toma una posición de liderazgo.

9) No hay alerta temprana: El seguimiento de los medios comunitarios suelen revelar o anticipar problemas potenciales que pueden ser trasladados a una audiencia mucho mayor. Si no se involucra en los medios comunitarios, la organización pierde esta oportunidad de tener alertas tempranas.

10) No hay canales directos: Los "social media" proveen un medio por el cual acceder a los distintos públicos propios sin tener que apelar solo a los medios tradicionales para comunicar un mensaje.

Un par de comentarios: Hoy por hoy, la ventaja competitiva en términos reputacionales de estar en los medios comunitarios se va diluyendo, no porque esté dejando de ser algo bien visto, sino porque se va haciendo algo sobreentendido, sobre todo en ciertos rubros de la actividad. Quizás el sector público sea uno de los que aún tiene mucho que ganar con su incursión en este campo comunicacional. Pero el usuario ya sobreentiende que si quiere comunicarse con su supermercado tendrá un canal participativo a disposición, y si no lo tiene lo exige ¿o no?

En segundo lugar, siempre hay que aclarar que no todo será color de rosa en los nuevos medios. Igual habrá comentarios negativos, rumores y ataques de otros grupos de presión, pero la diferencia es que las cosas son más transparentes y los mensajes son más directos. Si en Facebook se ha armado un grupo que critica a nuestra organización, el hecho de tener un lugar propio en esa red nos permitirá, en primer término, enterarnos por vía directa de lo que está pasando, y en segundo lugar, responder y dialogar con ese grupo, también en forma directa, y al menos, dar nuestra versión de los hechos al mismo público que está recibiendo mensajes contrarios.

La imagen que ilustra estas líneas es la de la diosa Ocasión, que los griegos representaron de pie sobre una rueda porque estaba siempre en movimiento, con alas porque volaba, y calva en la nuca para que no la pudieran agarrar. De eso se trata esto de los medios comunitarios. Allí están, pero hay que aprovecharlos antes de que pasen de largo de nosotros.

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