1 de diciembre de 2008

CÓMO EVITAR QUE CIERTAS SITUACIONES SE TRANSFORMEN EN UNA CRISIS, O LA EMPEOREN

Sabido es que para trazar un esquema de comunicación de crisis, primero hay que tener previstos los diferentes escenarios que pueden acarrear una crisis. Esto no obsta a que se presenten situaciones inesperadas y no contempladas en la etapa de prevención. Sin embargo, podemos prever ciertas acciones que nos evitan la formación de crisis, acciones que también podemos poner en práctica aunque sea en forma tardía, cuando la crisis ya ha explotado.

Jonathan Bernstein es un consultor especialista en este tema y dirige un boletín mensual sobre la comunicación de crisis, en cuya edición de noviembre hallé diez consejos escritos por Rene A. Henry acerca de la prevención de crisis. Mi traducción resumida de ellos es la siguiente:

1 - Anticiparse y tener un plan. Ya hemos mencionado esto, se trata de trazar escenarios posibles y prever la reacción y tratamiento de ellos.

2 - Responder de inmediato. Las primeras horas son fundamentales para hacerse de la confianza necesaria por parte de nuestros públicos, eliminando el "Sin comentarios" y mostrando un vocero accesible. El sitio web es muy importante en esta etapa. Además, hay que asegurarse de hablar con todos los públicos: medios, empleados, proveedores, y afectados en primer lugar.

3 - No hablar de más. Esto es lo opuesto al segundo punto. Ni silencio total ni excesiva verborragia. No es necesario explicar lo que no se dice. En la ronda de preguntas, las que sostienen hipótesis o se basan en especulaciones deben ser dejadas amablemente de lado. Pero cuidado: nunca hay que callar información que debería ser difundida.

4 - Decir siempre la verdad. Una mentira al descubierto es peor que el hecho de la crisis en sí mismo.

5 - Aceptar la responsabilidad. Cuanto antes acepta la responsabilidad de la crisis una organización, más fuerte es la credibilidad de lo que comunica y por ende más probable es que se pueda superar o al menos mitigar la crisis.

6 - Seleccionar el vocero correcto. Uno como titular y otro como suplente en caso de ausencia. Además hay que tener técnicos especializados y capaces de hacer frente a consultas específicas del tema. El CEO no es siempre el mejor vocero, y los abogados en muchas ocasiones no son creíbles aunque digan la verdad.

7 - Parar los rumores y corregir la información falsa. Si algo incorrecto se publica o se dice, hay que salir a corregirlo de inmediato, porque el silencio implica consentimiento. La Web 2.0 es especialmente peligrosa en este punto.

8 - Mostrar compasión y arrepentimiento. La empatía es evaluada por el público durante los primeros 30 segundos de cualquier aparición de la organización, y es necesaria para tener credibilidad.

9 - Construir reputación antes de la crisis. La credibilidad durante una crisis también depende, en gran medida, del trabajo previo que la organización haya hecho con sus públicos.

10 - Escuchar. El manejo de una crisis no requiere solo hablar, leer y escribir. Primero hay que entender, especialmente a los afectados.

El artículo es rico en ejemplos y detalles que no pueden ser sintetizados en unos párrafos. En consecuencia, recomiendo su lectura serena en el sitio de Jonathan Bernstein, quien también comentó algo en su blog.

Para hacer frente a una crisis, primero hay que medir la reacción y elegir las herramientas adecuadas. No sea cosa que apaguemos una plancha con una manguera.

4 comentarios:

Senior Manager dijo...

Vaya, que buen material, ya me suscribí al boletín de crisis management...
Creo que el mejor consejo es el Nº 7, ya que estamos demasiado expuestos en Internet.

SM

Ignacio Duelo dijo...

El problema en la Web es que su capacidad y velocidad de multiplicación es enorme, y va "in crescendo".

Martín Fernández dijo...

Hola Ignacio, Senior...

¿Leyeron la supuesta carta de Slim a sus empleados por la crisis? Es muy interesante.

Igancio, como siempre, buenísimo tu blog y tus recomendaciones (gracias por la traducción, siempre es más fácil para linkear).

Un abrazo

Ignacio Duelo dijo...

Hola Martín, había leído la carta de Slim y hoy la volví a ver en tu blog. Muy interesante acercamiento de un CEO a sus empleados, casi como un padre.

Gracias por tus comentarios. Yo creo que tu blog sobre comunicación interna es uno de los mejores sobre esa disciplina en español.