18 de noviembre de 2008

COMUNICAR DESPIDOS, DIFÍCIL Y ODIOSA MISIÓN


La crisis financiera y económica global sigue su curso, y Citigroup anunció que despedirá a 52.000 empleados de su plantilla, después de haber echado a 23.000 a principios de año. La lista de bancos y empresas en general que proceden de la misma manera es cada vez más extensa.

Uno de los momentos más incómodos y difíciles para cualquier organización es comunicarle a un empleado -tan solo a uno, y ni hablar de miles- que está despedido. Ese mensaje no solo tiene un efecto económico inmediato sobre la vida del afectado, sino también psicológico. Sobre él, sus compañeros, su familia y varios públicos más.

Lee Hopkins, comunicador y psicólogo organizacional, recuerda en su blog los nueve consejos que el siempre ponderado Shel Holtz dio hace un tiempo para quien tuviera que comunicar despidos. Mi traducción resumida de ellos es la siguiente:

1 - Involucrar a los comunicadores de la organización en la planificación de los despidos. El criterio para elegir quiénes serán echados no solo afecta a los perjudicados, sino que constituye un mensaje en sí mismo para todo el público interno de la organización.

2 - Comunicarse claramente con todos los públicos interesados. Esto incluye a los afectados, los que siguen en la organización y los supervisores. Y si es posible, a los "activistas" que siempre se inclinan a criticar a su empleador.

3 - Ser humano. El crecimiento de los medios comunitarios o "social media" ha favorecido la mayor importancia de la autenticidad y la transparencia. Hay que mostrar que a la organización no le es indiferente despedir a sus empleados.

4 - No hacer promesas que no se puedan cumplir. Si la organización sabe que puede verse obligada a despedir a más empleados, no debe prometer que no habrá más recortes. Es una cuestión de credibilidad, que afectará a otros temas.

5 - Enfocarse en los "sobrevivientes". Las víctimas dejan la organización, y los que quedan pasan a ser el público más sensible a lo que ocurra en ella y con ellos. Hay que mantener su productividad, su afán de innovar y su motivación a través de una comunicación clara y, en lo posible, personalizada (es decir, cara a cara).

6 - Explicar cómo quedará la organización al final del proceso. Es necesario darle un sentido claro a las medidas que se han tomado.

7 - Prestar especial atención a los empleados más productivos y jerarquizados. Si no entienden bien qué está ocurriendo, no tendrán problemas en buscar trabajos más estables e igual o mejor remunerados. Son un activo en peligro.

8 - No mentir. El verbo usado por Shel Holtz es "spin", que es una palabra muy utilizada por esos lares. Significa que un despido es algo negativo y triste sin remedio, y no tiene sentido tratar de presentarlo como algo ventajoso para alguien. Solo se puede tratar de mitigar el dolor del afectado.

9 - Ser transparente. Hay que compartir el proceso con los empleados, explicarles qué alternativas había y por qué no pudieron aplicarse, y cuál es el camino a seguir y las dificultades que se presentarán.

Agregaría un décimo consejo para comunicar un despido: Hacerlo cara a cara, para lo cual no está de más recordar ciertas recomendaciones que ya hemos dejado en este espacio. Un medio de comunicación distinto al cara a cara, además de cruel, es ineficiente. Recibir una fría carta o e-mail con una noticia tan desastrosa para el afectado es un doble mensaje: Además de que te despedimos, no nos interesa verte la cara mientras lo hacemos.

El cuadro que ilustra esta nota es "Desocupados", del argentino Antonio Berni. Lo pintó a los 29 años, en 1934, cuando los coletazos de la Gran Depresión afectaban a todo el mundo.

3 comentarios:

Maga dijo...

ignacio necesito tu ayuda.. vi que tenes muchos post respecto al tema crisis...necesito armar un final para la universidad con un caso real de una crisis de alguna empresa pero que no sea muy conocido. el profesor me pide que sea un caso inédito. me podrias decir alguno que sepas asi busco información...mil gracias!!

Martín dijo...

Muy bueno Ignacio. Lo de "Ser humano", me mató. Ya no hay tiempo para esas cosas. Además, es una realidad, a las organizaciones no les importa despedir a sus empleados. Les importa a algunas personas dentro de las organizaciones.

Pero como colectivo, da lo mismo si son 53 mil o 52.900... y estamos hablando de 100 personas.

El mundo está loco.

Ignacio Duelo dijo...

Hoy salió una carta que Carlos Slim les mandó a todos sus empleados, donde les explica la crisis y les da consejos para sobrellevarla. Muy recomendable, Martín, googleando la encontrás seguro, si es que no la viste aún.

Maga, creo que me habías hecho ya esta misma pregunta, en el siguiente comentario de esa entrada te respondí si no me equivoco. Si no lo encontrás avisame.