21 de octubre de 2008

¿CÓMO DAMOS LAS MALAS NOTICIAS EN MEDIO DE UNA CRISIS?

El mundo atraviesa un descalabro financiero que todavía está por verse dónde tocará fondo. En ese contexto, centenares de bancos y miles de empresas piensan cómo comunicar lo inevitable: cesantías, balances negativos, malas perspectivas y recortes de gastos. No solo se trata de controlar, o más bien mitigar, el llanto de propios y extraños sobre la leche ya derramada, sino de mejorar aunque sea un poco las expectativas, tan importantes en el futuro de cualquier organización.

En Wall Street, la quiebra de la gigantesca ING ha llevado a otras aseguradoras a adelantar sus informes de ganancias a través de comunicados preliminares que son una suerte de aviso: "En noviembre tendrán todos los números, pero por si acaso les vamos avisando que pese a todo nos va bien". Ese es el mensaje de, por ejemplo, The Principal y Prudential.

Robert Holland nos recomienda comunicar mucho en tiempos de crisis, a fin de dar certidumbre a nuestros públicos. Decir algo, ser sincero, ser específico, comunicar con frecuencia y dar oportunidad a nuestros públicos de expresarse son sus recomendaciones. La Web 2.0, que tanto sirve para globalizar la crisis, también nos da herramientas para mitigarla.

En cuanto al público interno, me ha llamado la atención un artículo de Jim Ylisela, un columnista al que ya hemos hecho referencia por acá, que sabiamente insta a no dejar de dar las malas noticias como ocurría en el antiguo "Pravda", el diario oficial de la desaparecida Unión Soviética. Pintar todo de color de rosa es un error que termina provocando un bajo índice de credibilidad y, quizá peor aún, de atención sobre lo que la organización comunica a sus empleados. Si nuestra Intranet relata un sinfín de historias positivas, pierden credibilidad (aún cuando sean verdaderas) si no están acompañadas de dosis estudiadas de realismo. Nadie habla en su casa solo de lo que anda bien en la familia. ¿Por qué habría que dejar de hacerlo en una organización donde hay problemas como en todo agrupamiento humano?

Tal como señala Ylisela, la ausencia de un canal oficial para las malas noticias lleva a que los empleados recurran al canal informal del rumor, que siempre existirá, pero que al no competir con nuestra versión de los hechos, pasa a tener el monopolio de la interpretación.

Si todos sabemos que el mundo atraviesa una crisis histórica, negar su impacto en nuestra organización mediante una comunicación edulcorada es una necedad.

5 comentarios:

Maga dijo...

Es muy difícil comunicar en malos momentos, pero no imposible. Gustavo Pedace siempre nos dice en clases: hay tiempo! no piensen que no hay tiempo.
Es un ejercicio, tratar de conservar la calma y establecer los canales correctos de circulación de info para no caer en los tan temidos rumores como mencionás-

Ignacio Duelo dijo...

El tema, Maga, es que en una crisis los tiempos se acortan y hay que mantener un equilibrio entre dar información rápidamente (porque si no irán a buscarla a otras fuentes) y dar información correcta. Pero en general, es verdad que hay más tiempo del que a veces podemos creer.

Guillermo dijo...

Te voy a cobrar por gestión de prensa en Cba. Jajajaja, saludos
Guillermo

http://www.ssnnonline.com/?module=displaystory&story_id=10943&format=html

Juan Pedro dijo...

Gracias por el post; es muy didáctico. Sobre lo que dices, comparto la opinión de Holland. Eso sí, sólo en el caso de que la información que se transmita sea buena y aporte claridad. De lo contrario, parecía que se intenta establecer una cortina de humo. Saludos desde el otro lado del mar.

Ignacio Duelo dijo...

Tal cual, Juan Pedro, viene muy bien la aclaración. En una crisis no se trata solo de decir algo, sino de decir lo correcto.