7 de marzo de 2008

¿CÓMO SE COMUNICA EL CAMBIO AL PÚBLICO INTERNO?

"Cambia, todo cambia", dice la canción, y también lo decía Heráclito, a quien vemos pensativo en la imagen, hace 2.500 años. En el mercado actual, esa frase se repite en la práctica una y otra vez, pues las fusiones y adquisiciones, los cambios de marca, los procesos de reconversión, están a la orden del día. Y en el medio, están las personas, los públicos internos que atraviesan esos procesos, a veces con heridas, y siempre con incertidumbre.

En dos artículos del Internal Comms Hub, hallé algunos consejos para manejar efectivamente la comunicación del cambio. Uno de ellos, escrito por la australiana Sandy Hutchinson, se refiere puntualmente al caso de una fusión, aunque encuentro que los seis puntos que enumera allí son aplicables a todo cambio. A saber:

1 - Investigar a la audiencia, para indagar sus dudas y preocupaciones. Es decir, escucharla.
2 - Comunicar mensajes claros y consistentes, que generen entendimiento y aceptación.
3 - Considerar una comunicación específica para los talentos clave, de modo de no crearles ansiedades y retenerlos.
4 - Hacer que los jefes senior lideren el esfuerzo, para generar una comunicación en cascada y evitar rumores.
5 - Entrenar y apoyar a los gerentes en la comunicación cara a cara.
6 - Monitorear la efectividad de la comunicación.

El otro artículo que creo interesante en el tema del cambio es uno de Sally Harris, de la consultora londinense Molten, no disponible online. Ella pone el acento en el hecho de que en una organización, al momento del cambio, coinciden varias generaciones. A los más jóvenes, el cambio no les es extraño, pero a los veteranos sí les es difícil, en muchas ocasiones, debido a que el resto de su carrera en la organización corre peligro, o a que se han acostumbrado a manejarse con cierta cultura puesta en duda ahora, o a la revolución que significa el auge de los medios comunitarios, que ellos no dominan y frente a los cuales temen perder poder.

En este caso, lo mejor es segmentar la comunicación interna y dedicarle una campaña especial a esa franja etaria de, por ejemplo, más de 25 años en la organización. Pienso sobre todo en el sector público, donde la estabilidad es más fuerte y existe toda una generación de funcionarios cuya vida laboral ha conocido tiempos de cambios mucho más lentos y anunciados. Lo que ellos piden, al igual que todos los públicos internos pero aún en mayor medida, es un reconocimiento a su experiencia, y cierta atención especial en la comunicación de un cambio que afecta a todos.

Para cerrar esta síntesis, recomiendo otro artículo sobre el tema, pero en español.

4 comentarios:

Senior Manager: dijo...

Ante los cambios organizacionales o de estructura en la corporación, es importante reconocer en que estado del ciclo del cambio nos encontramos para poder utilizarlo como una herramienta útil en nuestro desempeño, sobretodo si dicho cambio nos afecta directamente.

Existen cuatro componentes o estaciones de cambio conocidas:


- Negación
- Resistencia
- Experimentación
- Aceptación

Independientemente de la estación en la que nos encontremos, y por el simple hecho de dar el ejemplo, debemos convertirnos en facilitadores e incluso inspiradores de todos aquellos aspectos que involucren implementear el cambio impuesto dentro la organización.

Toda vez que dicho proceso, por su magnitud, sólo se logra con el compromiso del equipo en general (es decir; nos incluye) y de toda la organización en su conjunto, siendo cada vez más importante la sinergia y la integración consciente de todos en el mismo.

claudio dijo...

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Juan Pedro Molina Cañabate dijo...

Muy buen post, Ignacio. Muchas gracias.

Silvia dijo...

Hace poco pude leer algo sobre "el punto 4",relacionado con un tema de mala comunicación interna en la pequeña empresa, que son las que destinan más presupuesto a la publicidad y al marketing externo, mientras que la gestión interna es prácticamente nula
Las causas de irritación mas comunes con el jefe-senior y causantes de la mala comunicación y entendimiento dentro de una empresa se conocieron mediante encuestas

El 46% de encuestados relataban que los jefes no comunicaban con claridad la idea.
Otro tanto por ciento muy elevado que consideraba que el jefe senior se haría más imprescindible si liderara y no mandara, términos que pueden ir unidos perfectamente en mi opinión.
Y otro tanto que opinaba que no enseña ni forma y que suele contradecirse con frecuencia.