13 de febrero de 2008

RECURSOS PARA PREVER CRISIS

Sabido es que un paso fundamental en la comunicación de crisis es su prevención. "Prevenir" es, para la Real Academia Española, "prever, ver, conocer de antemano o con anticipación un daño o perjuicio", entre otras definiciones. Pues bien, la clave aquí es cómo saber lo que puede llegar a desencadenar una crisis en nuestra organización.

Ya habíamos visto una lista de hechos puntuales que pueden ocurrir en cualquier organización. Pero en cada una, ciertas crisis son más probables que otras, debido a circunstancias propias de su actividad. Entonces, hay que tratar de predecir cuáles tendrán más posibilidades de suceder, y con qué grado de probabilidad.

Para llevar a cabo esto, se me ocurren los siguientes recursos:

1) Revisar antecedentes de crisis. No solo en qué consistieron, sino cómo las enfrentó la organización.

2) Mantener entrevistas con integrantes de la organización, desde los altos mandos hasta los ordenanzas. Todos pueden revelarnos claves de lo que puede suceder. Tal vez alguien de la limpieza conozca temas de la infraestructura que un gran gerente ignora, por una cuestión de "día a día".

3) Observar antecedentes en organizaciones similares. Cómo fueron resueltas (o no) y por qué estallaron.

4) Observar crisis y tendencias en el escenario público, que podrían afectarnos incluso en el corto plazo. ¿Estamos preparados para una epidemia de alguna fiebre extraña, como se habla en círculos científicos y no tan científicos?

5) Monitorear posibles crisis en estado de incubación. En inglés les llaman "smouldering crises", y suele decirse que de cada tres crisis, dos de ellas se originan lentamente y sin ser advertidas.

6) Examinar las encuestas de clima interno, en caso de que las haya. En ellas puede encontrarse algún factor de descontento, frustración o resentimiento que esté fomentando una situación de crisis por publicación externa de temas internos, problemas psicológicos que lleven a situaciones lamentables o conflictos gremiales en aumento, por decir solo algunos.

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