16 de febrero de 2008

LA INTRANET EXITOSA ES DE TODOS

En los últimos diez años, la intranet como herramienta de comunicación interna ha ido incrementando cada día su valor, a un punto tal que muchas organizaciones se ven tentadas de enfocar sus esfuerzos en la materia sobre este medio. Esto no es del todo aconsejable frente a una persona sobreinformada y abrumada por los incesantes adelantos tecnológicos, y necesitada también de una comunicación cara a cara que supere la intranet y el e-mail (otra herramienta de la que se abusa a menudo).

En tren de buscar casos exitosos de una intranet útil y atractiva para el usuario, la del gobierno de British Columbia, una provincia del oeste canadiense, pasó de tener 6.000 hits por mes a 170.000. Como aclaración, digamos que el hit no es una medida del todo correcta para medir el éxito de un sitio debido a que un hit es una "bajada" de archivo (una imagen, una página, un documento, etc.), lo cual no equivale a una visita a una página. De todas maneras, es una buena medida, y en este caso contundente, aunque engañosa hacia arriba. Lo que es innegable es otro dato que aporta la nota (no disponible online): los empleados pasaban 18 minutos en cada visita a la intranet. Esto sí que es mucho.

De todas maneras, lo que nos interesa aquí es la forma en que Robin Farr, editora de esa intranet, logró un éxito semejante. Ella lo resume en "las 3 C's":

1 - Conversación: los empleados pueden dejar comentarios en las notas publicadas, y también escribir artículos para que su publicación sea considerada. En este punto, las encuestas han sido un primer paso para escuchar a los empleados, y cada vez hay más recursos para armarlas.

2 - Comunidad: En toda organización grande existen pequeños o grandes grupos que comparten gustos, hobbies, actividades e inquietudes. Una forma ideal de darle un marco a ello es permitirles crear grupos en la intranet, públicos o privados. Los grupos de Facebook, donde se reúnen las inquietudes más insólitas (como por ejemplo, aquellos a quienes no les gusta el dulce de leche), son un modelo de esto. Como las encuestas en el primer punto, los foros son un primer recurso para tantear el clima.

3 - Contenido: De las tres patas del éxito, esta es la más tradicional. Está claro que si las historias publicadas son aburridas y escritas en un lenguaje burocrático, lols usuarios apenas leerán, con suerte, su primer párrafo. Aquí entra en juego la capacidad de los responsables de la intranet para convencer a quienes redactan contenidos en las numerosas áreas de una organización, que si quieren comunicar tienen que adaptarse al público con el que quieren hacerlo.

En síntesis, una intranet exitosa tiene que ser participativa, informal y de doble vía, con una obvia moderación y supervisión de sus editores. El viejo modelo de información vertical a los empleados ya está obsoleto. Y ellos, en algún punto de su conciencia, lo saben y piden un lugar para expresarse.

1 comentario:

Benito Castro dijo...

Hola Ignacio. Si tienes unos minutos

léete esto