13 de enero de 2008

ANTES DE VOLAR, ESCUCHAR

Aerolíneas Argentinas, la línea de bandera del país de Gardel, está en problemas. Miles de pasajeros están varados en el aeropuerto de Ezeiza y reaccionaron con furia al no recibir soluciones de la empresa. Su vocero, Jorge Molina, fue agredido al intentar dar la cara (meritorio en él), y los empleados de la línea terminaron abandonando sus puestos de atención por temor a correr la misma suerte. Pero el problema estaba más arriba, en una compañía que no atina a dar respuesta a sus clientes.

Quien esto escribe ya sufrió, cuatro años atrás, la rotura de un cochecito de bebé que Aerolíneas solo aceptó reparar precariamente. Nunca nos dieron los respuestos originales, que se habían roto en un vuelo Buenos Aires - Santiago de Chile. Finalmente tuvimos que cambiar el cochecito por otro, porque nunca pudimos usar el objeto como antes. Mi caso personal se suma al de muchas personas que uno escucha o lee con frecuencia respecto de la línea aérea.

Ahora bien, Aerolíneas no es la única. Hace poco, el New York Times publicó un artículo que daba cuenta de los problemas que experimentaba US Airways, la empresa aérea estadounidense que en 2005 se había fusionado con America West Airlines. Pero entre ésta y la argentina existe una gran diferencia: Su CEO quiere escuchar a la gente, empezando por sus empleados, aunque haya que soportar quejas como la siguiente, que llegó por mail:

"Detesto decirle que los interiores de nuestros aviones huelen mal y son inmundos. Como empleado me da vergüenza admitir que trabajo en US Airways. ¿Cuándo van a dejar de hablar y van a hacer algo por ello?".

Douglas Parker, jefe máximo de la compañía, fomenta sesiones regulares de encuentros en los que los empleados pueden quejarse y preguntar lo que quieren a las autoridades de la empresa. No es fácil soportarlo, pero es un ejemplo digno de ser imitado en otras latitudes, y además genera mucho reconocimiento entre los empleados de la compañía. Las personas arrastran sus propios problemas de comunicación, y siempre valoran que alguien los escuche, sea en su casa, en su club, en el bar o en el trabajo.

El concepto que emerge de este caso es el mismo de otros similares: Una organización debe escuchar siempre a sus públicos (en este caso, sus empleados). Porque eso permite tantear el clima imperante, conocer los problemas de cerca sin esperar a que exploten por vías aún más inmanejables, y crear una sensación de mayor cercanía por parte de la organización con sus públicos. La falta de canales para que el público se exprese tranquilamente lleva a problemas mayores, como prueba el caso de Aerolíneas. La cachetada vendrá verbalmente, por escrito o, peor aún, con violencia. Pero vendrá.

Las expectativas que se generen en los públicos escuchados son un problema que abre el segundo capítulo de la relación. Pero si no escuchamos, ni siquiera podemos empezar a hablar, porque al intentar hacerlo ya es tarde.

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