13 de noviembre de 2007

INCENDIOS EN CALIFORNIA

El 21 de octubre pasado, en California, un niño que jugaba con fósforos inició un incendio que terminó costándole al menos 14 muertos y casi mil millones de dólares a los Estados Unidos. Esto trajo un coletazo en el ámbito de la comunicación: la Agencia de Administración de Emergencia Federal (FEMA, por sus siglas en inglés), que había sido muy cuestionada por su manejo del huracán Katrina hace dos años, mejoró su tarea en esta ocasión, pero sufrió una crisis de comunicación fenomenal.

El 23 de octubre FEMA llamó a una conferencia de prensa a los medios, 15 minutos antes de empezarla, y la llevó a cabo con periodistas falsos que eran en realidad empleados de prensa del organismo. Incluso el funcionario que respondía llamaba a los supuestos periodistas por su nombre, a sabiendas de que eran subordinados de su área. La cadena CBS News publicó una foto de la falsa conferencia de prensa.

Los periodistas "reales", que lógicamente no habían llegado a tiempo a la conferencia y llamaban a una línea telefónica que les había sido dada, solo podían escuchar lo que se decía, pero no hacer preguntas. En conclusión, todo fue una farsa y un desastre comunicacional. La investigación realizada por el mismo organismo sobre esa crisis concluyó que no había habido intención premeditada de dar información falsa, sino que había sido producto del apuro y la negligencia, que le costaron el puesto al Director de Prensa, Aaron Walker, quien había guiado las preguntas de los falsos cronistas. Sin embargo, la duda quedó: ¿Por qué se había convocado a la conferencia con tan poca anticipación, de manera que los medios no pudieran llegar a tiempo?

En contraposición a este proceder, Kami Watson Huyse describe las acciones que instrumentó la Cruz Roja frente a la misma situación de crisis. Puso en línea un blog dedicado al incendio, utilizó Twitter para mantener informados a sus suscriptos, ofreció material fotográfico para compartir en otros blogs o sitios web, además de un chat dedicado al tema y un servicio de feed que se podía insertar en cualquier blog o sitio ajeno. En síntesis, un uso a pleno de los medios comunitarios. Al comparar esto con la conferencia de prensa de FEMA, que para colmo fue un montaje, no queda mucho por comentar.

Otra reflexión que una vez más vale la pena hacer sobre este incendio inmenso es que la famosa "hora de oro" o "golden hour", que un actor tiene para planear su respuesta a una crisis, en muchas ocasiones ha quedado reducida a unos pocos minutos, en virtud del auge cada vez mayor de los medios comunitarios, con velocidades cada vez mayores de transmisión de la información.

Una vez más, cabe repetir la necesidad de tener mecanismos previstos para hacer frente a una emergencia comunicacional. Una crisis debe ser prevista en cuanto a su posible resolución, y también en lo que hace a su comunicación. Lidiar eficazmente con el desarrollo de un incendio no es lo mismo que comunicarlo.

Los furiosos fuegos de California se llevaron, también, la credibilidad de FEMA con ellos.

Actualizo: Parece que Hillary Clinton probó con algo parecido...

1 comentario:

Fernanda Grimaldi dijo...

Interesante caso para analizar. Quizás es mera subjetividad pero tengo la sensación que algunos organismos e instituciones de Estados Unidos subestiman de manera grotesca a los públicos y a la opinión pública en general. Se me presentan varios casos donde se trató de engañar a la prensa o se quiso "tapar" algo imposible.

Saludos

Fernanda