11 de septiembre de 2007

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA

En una entrevista reciente a la que llegué a través de Blog-o-corp, James Grunig sostenía: "Comunicar no es colocar tu mensaje, sino enterarte de lo que quieren saber los demás y contestarles".

"Pregunte, pregunte y pregunte. No dé por sentada nunca la opinión, deseos o necesidades del público al que sirve", aconseja Grunig en otra parte del reportaje. Y repite: "Escuchar, escuchar, escuchar: el partido no tiene que tener mil ojos, como decía Lenin, sino un millón de orejas".

También en una presentación de junio de 2007, Grunig ponía el acento en el valor de los medios comunitarios ("social media") como herramienta para hacer un "environmental scanning", esto es, una exploración del escenario público para escuchar a los stakeholders o públicos y transformar la información obtenida en una toma de decisiones estratégicas. Esto forma parte de su visión simétrica de las relaciones públicas, que deben buscar una compatibilidad entre los intereses de la organización y los intereses de los públicos.

Todo esto nos sirve para destacar una vez más la necesidad de escuchar a los públicos antes y después de dirigirse a ellos. Las mejores intenciones chocan a veces con lo que el público quiere, cuando no coincide con lo que la organización hizo o comunicó.

Sobran los ejemplos de empresas que cometen un error y reaccionan a la defensiva, sin darse cuenta de que todo lo que quiere el público es que se disculpe y haga los deberes. La comunicación política, en muchos casos, ha llegado al otro extremo, el de guiarse exclusivamente por las encuestas para desarrollar un discurso determinado y tomar ciertas decisiones.

En la comunicación interpersonal, esto también adquiere una importancia vital. Una persona se pone en postura de escucha pero internamente está elaborando lo que va a decir a continuación, y entonces pierde su contacto con el interlocutor. Todo lo que alguien quiere, en muchas ocasiones, es que lo escuchen; no pide consejos ni comentarios. Solo que lo escuchen.

Las crisis son una situación en que la escucha adquiere una importancia fundamental, como un primer paso para contener a eventuales perjudicados por una acción u omisión desafortunada.

¿Qué es un clipping de prensa sino una escucha de lo que los medios dicen de nosotros? Pero los medios tradicionales ya no alcanzan para reflejar cabalmente el pensamiento de los públicos.

Las organizaciones están pobladas de personas que aspiran a ser escuchadas. El rumor es, muchas veces, el vehículo informal de lo que la empresa no quiere escuchar.

La escucha es reconocimiento. Quien es escuchado es valorado, y se siente valorado, lo cual es un primer paso para el diálogo genuino.

1 comentario:

Benito Castro dijo...

Vivimos tiempos tan acelerados que escuchar, y más si es atentamente, se ha convertido en casi un lujo.

El ritmo de nuestra vida es, por lo tanto, un gran condicionamiento para estar alerta de lo que se dice. Sin embargo representa una fórmula de aprendizaje y, bien conducida la escucha, puede ser una manera reglada de plantear novedades que nos permitan posicionarnos mejor y obtener mejores resultados.

Escuchemos pues.