28 de junio de 2007

CRISIS POSIBLES

Hace unas semanas me había referido al caso de Virginia Tech y la importancia de los medios comunitarios en el manejo de la crisis. La institución tenía escrito un plan de crisis, pero su lectura deja la conclusión de que frente a la magnitud de lo que estaba sucediendo cuando el estudiante coreano irrumpió con su arma, el tiempo necesario para cumplir con el plan no puede haber sido suficiente.

A través del muy buen blog PR Ideas, descubro una lista de situaciones posibles que deben ser contempladas en un plan de crisis. Las enumero:

- Investigación del gobierno
- Demanda judicial
- Acusación de discriminación basada en raza, preferencia sexual o género
- Rescate de producto
- Herida grave de alguien dentro o fuera de la organización
- Protesta o manifestación
- Huelga
- Violencia física entre compañeros de trabajo
- Escándalo por tráfico de influencias
- Robo por parte de un extraño (ideas o activos físicos)
- Malversación de fondos
- Compra hostil
- Comida envenenada por culpa de la compañía
- Muerte de un ejecutivo importante de la compañía
- Arresto del CEO por manejar en estado de ebriedad
- Desastre natural
- Choque de avión
- Alteración de los libros contables
- Debates en el Congreso transforman algo que era legal en ilegal, y tu compañía es usada como ejemplo
- Derrumbe de acciones
- Interrupciones graves en el servicio
- Caída del sistema informático, que causa la pérdida de datos
- Uno de los empleados de la organización es acusado de un crimen grave
- Caso de acoso sexual
- Incendio
- Explosión
- Violación en la empresa
- Despidos masivos
- Derrame químico
- Fuga radiactiva
- Una crisis grande en un competidor, que deriva la atención sobre tu organización
- Mentira al descubierto
- Acusación de propaganda falsa
- Vocero de una celebridad envuelto en un escándalo personal
- Derrame de petróleo
- Cierre o suspensión de un servicio
- Derivación de actividades a otra área geográfica o por fuera del sindicato
- Protestas del sindicato

La lista es larga, y se queda corta. Podríamos agregar más causas potenciales de crisis, y no está nada mal ponerlas por escrito para plantearse seriamente todas las situaciones posibles o imaginables. Una de las características más visibles de estos tiempos, sin embargo, es la incertidumbre sobre el futuro. Esta incertidumbre ya es una crisis en sí misma.

Es imposible predecir todas las situaciones posibles de crisis, pero hay que tener siempre en mente (y advertir a quienes corresponda) que la crisis es uno de los estados por los que todos pasamos, individual o colectivamente, varias veces en la vida.

22 de junio de 2007

UN BANCO CENTRAL QUE EDUCA

La comunicación de los bancos centrales en todo el mundo ha tenido en los últimos 30 años una evolución digna de ser destacada. Durante la década del 80 el silencio (o a lo sumo, el laconismo) era casi la norma, ya que se suponía que una buena política monetaria implicaba la necesidad de resguardar bajo siete llaves la información que el organismo usaba para tomar sus decisiones de política. Los bancos hablaban exclusivamente a través de sus acciones, con el concepto de sorpresa como eje.

Alan Greenspan, legendario ex presidente de la FED (el banco central en los Estados Unidos) dijo en cierta ocasión: "Sé que usted cree que entiende lo que piensa que dije, pero no estoy seguro de que se dé cuenta de que lo que escuchó no es lo que quise decir". Toda una muestra de comunicación intencionalmente opaca, por oposición a transparente.

De a poco los bancos centrales empezaron a salir de ese silencio autoimpuesto. Las reuniones de política monetaria eran anunciadas y sus votaciones comunicadas y explicadas. Un nuevo concepto reemplazó al viejo paradigma: la transparencia, entendida como el proceso por el cual la información sobre las condiciones, decisiones y acciones existentes era hecha visible, accesible y comprensible para los públicos, que eran fundamentalmente el mercado, los medios de comunicación y el público en general. Esto corría en paralelo con la noción de independencia del banco central respecto del poder político y la rendición de cuentas (“accountability” en inglés) exigida ante la sociedad y el gobierno.

Con el tiempo, el problema en sí no es ya la posibilidad de generar transparencia en el sistema, sino cómo lograr que esa transparencia sea percibida por los públicos y qué límites establecer para la misma. Es decir, no estamos frente a la pregunta de “si” es necesaria la transparencia, sino de “cómo” y “cuánta” es necesaria.

El dilema se plantea porque un exceso en la información de un banco central hacia sus públicos podría conducir a efectos no deseados. Un ejemplo de ello es la posibilidad de que el banco central torne sus acciones absolutamente predecibles de manera tal que el mercado esté en condiciones de prever con seguridad cuál sería la reacción del ente monetario frente a determinada contingencia. Esto reduciría los riesgos del mercado y generaría una irregularidad en su comportamiento, ante la falta de equidad en el manejo de los datos por parte de unos y otros.

En este contexto, el Banco Central de la República Argentina ha tenido la saludable iniciativa de armar un sitio en Internet destinado a explicar a la gente común (“the man on the street”, dirían en otros lares) los temas del ámbito bancario. El Portal del Cliente Bancario, que así se llama, provee “recursos didácticos tales como un diccionario de términos financieros, contenidos educativos en línea y una serie de gráficos interactivos que muestran cómo manejarse con distintos productos bancarios”. Esto se complementa con un recientemente lanzado "Programa de Alfabetización Económica y Financiera", dirigido a toda la comunidad pero especialmente a estudiantes primarios y secundarios.

Estas acciones tienen antecedentes en otros países del mundo, tales como Estados Unidos, Reino Unido, España o la eurozona, por nombrar solo algunos. En todos ellos la finalidad es educar al soberano, parafraseando a Sarmiento, porque se espera que con más y mejor información el mercado tome decisiones más sanas que acompañen la política monetaria llevada adelante por el banco central.

El caso del BCRA, pues, es un ejemplo de una política de comunicación gubernamental que otorga al ciudadano más elementos de juicio para entender el sistema y sacar más provecho de él. Enhorabuena.