24 de abril de 2007

LA MASACRE DE VIRGINIA TECH

La reciente desgracia en el Virginia Tech, de los Estados Unidos, dejó mucho para analizar.

Lo que cabe aquí, como reflexión, es el papel activo de los tres polos de la crisis –el estudiante psicópata, los estudiantes afectados y la casa de estudios- para comunicarse por sus propios medios con el público.

El estudiante coreano tuvo la sangre fría, antes de proseguir su matanza y suicidarse, para hacer una filmación casera donde advertía de sus propósitos y sus motivos para llevar a cabo la matanza, y demostró un manejo espeluznante de la situación. Este video, después de que él mismo lo enviara a la NBC, fue visto en todo el mundo a través de innumerables medios, entre ellos You Tube.

Por el lado de la universidad, tuvo reflejos rápidos ante la crisis. Su rector, Charles W. Steger, explicó que no habían cerrado las puertas del campus mientras la masacre tenía lugar, debido a que tienen 26.000 estudiantes y no sabían muy bien qué estaba ocurriendo, por lo cual no querían sobreactuar.

Durante los acontecimientos, los estudiantes encerrados en sus habitaciones se comunicaban entre ellos a través de chats, blogs y otros recursos online. A la vez, la universidad les había enviado un e-mail a todos alertándolos de la situación.

Pero lo que se destaca en la actuación del Virginia Tech es el uso de los medios comunitarios en la comunicación de crisis. Su sitio en Internet fue virtualmente reemplazado por otro con información al instante sobre las últimas novedades, que ahora ya tiene una sección “in memoriam” con los nombres de las víctimas. También se encuentra allí una serie de podcasts de las autoridades. Actualmente, la parte del sitio dedicada a este tema tiene un dominio propio. La ventaja de la Universidad de Virginia es, como hemos dicho en otra columna, su situación de víctima frente al gran villano, que resultó ser el estudiante coreano.

Otros actores secundarios pueden ser afectados por este suceso impredecible: uno es el presidente George W. Bush, quien tuvo que ratificar su postura favorable a la libre tenencia de armas de fuego y debió comunicar su pesar por la masacre al mismo tiempo. Otro es Corea del Sur, país del que era oriundo el asesino. Si bien es obvio que no hay responsabilidad de esa nación (y que el maniático podría haber venido de cualquier otro lugar), de todas maneras la marca-país queda ligada a este episodio en el inconciente de muchos ¿Qué habría sucedido si este estudiante hubiera sido nacido en una nación del Islam? Además, el debate sobre las licencias para la portación de armas, que tiene a dos grandes sectores de opinión enfrentados, también se ve matizado por este suceso.

No han faltado quienes culpan a los videojuegos, la música moderna y las películas violentas de instigar a los jóvenes a la violencia, y de llevar a episodios extremos como éste. Y los medios masivos, dice, son grandes responsables en este sentido.

Para un observador del campo de la comunicación, el episodio constituye un caso que demuestra hasta qué punto hay crisis que son impredecibles. Si la Universidad de Virginia tenía escrito un manual de procedimientos para crisis, dudo bastante que hubiera contemplado una matanza de estudiantes a manos de un loco.

En segundo lugar, este caso ratifica hasta qué punto el tiempo de resolución de una crisis se ha acotado, y cómo el control del mensaje es cada vez más difícil de mantener. Los medios comunitarios de primera y segunda generación (e-mails y celulares, blogs y grupos virtuales) se superponen con las comunicaciones institucionales de los organismos que antes monopolizaban la producción y la distribución del mensaje, y lo que es peor, compiten con ellos en credibilidad y cercanía emocional.

2 comentarios:

Benito Castro dijo...

Me quedo con dos detalles de tu interesante post: 1) ¿qué hubiera ocurrido si, en vez de coreano, el estudiante hubiera sido de un país islámico? y 2) el protagonismo de las personas en la interacción comunicativa compitiendo con las direcciones de las organizaciones...

Sobre lo primero, es obvio que con cliché del árabe que le ha quedado impreso al norteamericano medio después del 11 S, una matanza como la de Virginia perpetrada por un árabe hubiera servido para reforzar, más ún, la idea de que todo lo árabe suena a terrorismo.

Y sobre lo segundo, los esquemas de la comunicación cada vez son más planos y horizontales lo cual permite, en determinadas circunstancias, ganar en agilidad, si bien el caso de la masacre de la universidad de Virginia, de existir el destino, hablaríamos de un día previamente marcado por el horror, dijera lo que dijera el plan de crisis...

emrebenta dijo...
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