22 de marzo de 2007

TURBULENCIAS PARA BRITISH AIRWAYS

El reciente episodio ocurrido en un vuelo de British Airways desde Nueva Delhi a Londres merece ser analizado.

Durante el viaje, un pasajero despertó de su siesta y encontró que habían puesto en el asiento contiguo al suyo, sin previo aviso, al cadáver de una anciana fallecida en el trayecto.

La noticia se ubica entre la ficción y la cruel realidad: Según el diario Clarín, “como en la clase turista todos los asientos estaban ocupados, la tripulación resolvió llevar a la muerta a primera clase, donde su cuerpo fue abrochado al ancho y cómodo asiento con un cinturón de seguridad. Esto generó molestias entre los viajeros. En un momento de turbulencias el cadáver se cayó del asiento y debió volver a ser ajustado con el cinturón y varios almohadones. El empresario aseguró haber pagado casi 8.000 dólares para viajar cómodo y sin inconvenientes.”

Este es un caso típico en el que la reputación de una marca prestigiosa está en juego, y hay varios públicos para satisfacer. Por un lado, los familiares de la difunta, que volaban con ella. En segundo lugar, el resto de los pasajeros. Y por último, quienes inevitablemente se enterarán de lo sucedido a través de los medios de comunicación y son clientes potenciales de la línea aérea. Hay intereses contrapuestos.

El diario inglés “The Guardian” señala al respecto que un promedio de 10 muertes al año ocurren en vuelos de British Airlines. La pregunta entonces es: ¿No prevé la compañía algún procedimiento estandarizado que contemple las necesidades de todos los actores involucrados? Uno supone que habrá en el avión un lugar mejor donde colocar el cuerpo de un difunto, sin herir los sentimientos de sus acompañantes, y más aún cuando la línea aérea ya tiene experiencia en desgracias como ésta.

La decisión de colocar un cadáver en un asiento vacío de primera clase es cuanto menos cuestionable, y parece más bien un producto de la improvisación. Resulta difícil imaginar que las autoridades de la compañía hayan resuelto que ante este tipo de situaciones el procedimiento previsto será el de ubicar al pasajero fallecido en algún asiento disponible, con el cinturón de seguridad bien ajustado.

La buena reputación, como ya habíamos apuntado en otra columna, exige estar en todos los detalles. British Airways ofreció sus disculpas, pero tardías. Y en su sitio web, donde hay toda una sección con recomendaciones para el bienestar durante un vuelo, y también un informe anual sobre su responsabilidad social que incluye cuidado del medio ambiente, no hay ninguna explicación oficial del hecho, o por lo menos yo no la encontré.

3 comentarios:

Benito Castro dijo...

y¡Vaya 'cuento' macabro! Me soprende, además del hecho en sí, saber que suelen morir ese número de personas en los vuelos de la compañía, como afirma The Guardian.

Ignacio Duelo dijo...

A mí también me ha extrañado ese dato, pero suponemos que se trata de un diario serio. Por eso me sorprende, más allá de la anécdota, que BA no haya previsto esta situación.

A veces puede haber un teléfono descompuesto dentro de la organización. La responsabilidad no está del todo clara, y cada uno piensa que se ocupa el otro. No digo que éste haya sido el caso, pero se le parece.

BUDOKAN dijo...

Coincido con que el dato es muy llamativo. Acabo de descubrir el blog y es interesante.