28 de marzo de 2007

MENSAJES QUE SE FILTRAN

En una columna anterior me refería a la importancia del público interno, que actúa –consciente o inconscientemente- como vocero de la organización.

La comunicación interna, en general, queda ahí, entre las cuatro paredes de la organización, y más aún si lo que se trata es confidencial.

En el blog de Farrell Kramer me entero del increíble error ocurrido en un intercambio de mails entre Microsoft y su agencia de Relaciones Públicas en Estados Unidos, cuando un brief sobre una nota que estaba escribiendo el periodista Fred Vogelstein... le fue enviado a Fred Vogelstein a su casilla.

El brief cuenta con lujo de detalles el objetivo que debe tener quien responderá a ciertas preguntas del periodista, los mensajes clave que deberá comunicar, las preguntas predecibles y las respuestas a cada una de ellas, y dos páginas de datos sobre la actividad del periodista y sus últimas notas y comentarios en blogs.

En su blog de la revista Wired, para la que estaba haciendo la nota, Volgestein comenta el episodio:

"I've been a journalist for more than 20 years and always assumed that the people I interview do as much homework on me as I do on them. So the existence of a document like this didn't surprise me. But that still didn't make it any easier to read lines like, "It takes him a bit to get his point across so try to be patient." I know my long-windedness drives my wife nuts occasionally. I didn't know it had become an issue for Microsoft's pr machine too."

Traduzco en versión libre:

"He sido periodista por más de 20 años y siempre asumí que la gente que entrevistaba hacía los deberes sobre mí, así como yo los hacía sobre ellos. La existencia de un documento como este no me sorprendió. Pero eso no hizo que fuera más fácil leer líneas como: “Le cuesta un poco explicarse, así que trata de ser paciente”. Sé que mi demora en explicarme exaspera a mi mujer. No sabía que también se había vuelto un “issue” para la máquina de relaciones públicas de Microsoft."

Este es un ejemplo de comunicación involuntaria hacia fuera, generada por un intercambio de mails como miles durante un día de oficina. En este aspecto, el mail es una herramienta peligrosísima si no es usada con cautela. En el vértigo de la rutina, un mail, es decir, un mensaje, puede salir disparado justamente para el otro extremo.

Podríamos mencionar otros ejemplos:

Alguien puede quedar en espera en el tubo de teléfono, pero escuchando todo lo que se dice de él porque no han apretado el dichoso botón de silencio.

Un documento que ha tenido varias correcciones es publicado en el sitio de la organización, y el nombre de la ruta para acceder a él queda con el nombre del archivo que ha circulado en borrador. Por ejemplo ¿qué piensa el lector cuando abre la desgrabación de una conferencia de prensa y se percata de que el archivo se llama, por ejemplo, “ConfPren Versión editada”? ¿Puede pensar que hay una versión en crudo que tiene contenidos indeseados?

Tercer y último ejemplo: En el mostrador de una empresa, los empleados hablan entre ellos de la poca higiene que hay en los baños del personal. Sería malo que un cliente los escuchara, y peor aún si lo hiciera alguien a quien le pareciera una historia digna de ser escrita en su blog.

Pueden parecer nimiedades, y son casos distintos, pero si no se toman en cuenta sucede lo que le pasó a Microsoft. Del menor detalle puede venir un gran problema. Pasa en las mejores compañías.

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